Demand Management in der Schweiz

Erfahrungsbericht aus dem Medgate Beratungszentrum.

Immer mehr Verbreitung finden auch in der Schweiz medizinische Beratungszentren, die Patientenanliegen telefonisch aufnehmen und rund um die Uhr bearbeiten. Eine Umfrage bei den Anrufern bei Medgate in Basel beurteilt die Qualität aus der Sicht der Patienten.

Derzeit gibt es nur wenige methodisch hochwertigen Studien zur Qualität der Triage am Telefon. Die randomisierte Studie von Lattimer1 zeigt bei 14’492 Anrufen in Arztpraxen, dass eine strukturierte Telefontriage sicher und effektiv ist.

Beim medizinischen Informations- und Beratungszentrum Medgate ist ein speziell geschultes Ärzteteam für Ratsuchende im Einsatz und nimmt Patientenanliegen rund um die Uhr per Telefon oder Internet auf. Zur Qualitätsbeurteilung der Beratung erhielten alle identifizierbaren Patienten innert 60 Tagen nach ihrem Anruf einen Evaluationsfragebogen.

Diese Fragebogen wurden durch das unabhängige College-M anonymisiert ausgewertet und liefern erste Ergebnisse. Trotz der bekannten Einschränkung der Aussagekraft von selbst berichteten Evaluationen zeigt sich, dass die ärztliche Beratung am Telefon den Qualitätsansprüchen der Anrufer entspricht.

Qualitätskriterien und Ergebnisse

Zu den folgenden Qualitätskriterien wurde den Patienten je eine Frage gestellt:

• Verständlichkeit der Information
• Genauigkeit der Informationen
• Klarheit der abgegebenen Informationen
• Administrativer Aufwand
• Erwartungen an die Dienstleistung
• Erneuter Gebrauch der Dienstleistung in der Zukunft
• Compliance zum erteilten Ratschlag

Insgesamt wurden 25’540 Fragebogen verschickt. Der Rücklauf lag bei 60%. Im Juli 2002 wurde der Fragebogen überarbeitet und die Frage zur Erwartung an die Dienstleistung distinktiver formuliert.

Die von Medgate erhaltenen Informationen wurden von 96% der Anrufenden als gut oder sehr gut verständlich und von 92% als sehr genau oder ausreichend genau bewertet (n = 15’256).

Neunzig Prozent der Anrufenden wussten nach der Telefonberatung, was zu tun war und empfanden zu 93%, dass keine unnötigen administrativen Fragen gestellt wurden (n = 15’256). Daneben antworteten 90 bzw. 64% der Anrufenden, dass der Anruf ihre Erwartungen erfüllt (n = 8’586) bzw. übertroffen (n = 6’670) hatte.

Qualitätssicherung bei der Medgate

Impfline im Auftrag des BAG

Um die Qualität ihrer Beratungsdienstleistungen zu sichern, setzt Medgate standardmässig Supervision, Weiterbildungen, Praxisbezug, Qualitätszirkel, Testanrufe, spezielle Software sowie ein Critical Incidents Reporting System ein.

Bei allen Dienstleistungen, welche die infrastrukturellen und fachlichen Voraussetzungen eines medizinischen Beratungszentrums nutzen, werden angepasste Massnahmen zur Qualitätssicherung eingesetzt. So zum Beispiel auch bei der nationalen Impfline, welche Medgate im Auftrag des Bundesamtes für Gesundheit BAG betreibt. Das Medgate Team, das aus rund 40 Ärztinnen und Ärzten, Krankenschwestern und medizinischen Praxisassistentinnen besteht, bereitete sich in mehreren Schritten auf die nationale Impfberatung vor. Aus den verfügbaren Informationen des BAG wurde ein breit angelegter Fragen-/Antwortenkatalog aufbereitet und mit den vom BAG gestellten Impfexperten abgestimmt. Medgate entwickelte zudem ein detailliertes Ablaufkonzept für die zeitlich unbefristeten Anfragen der Bevölkerung auf die zentrale Telefonnummer 0848 448 448. Das Konzept berücksichtigt sowohl die laufende Erweiterung des Fragenkatalogs als auch die Eskalation von nicht ad hoc beantwortbaren Fragen an die Impfexperten des BAG und der InfoVac, der Informations- und Beratungsstelle für Ärzte.

Als weitere Qualitätsmassnahme werden regelmässig Stichproben der elektronisch aufgezeichneten Beratungsgespräche von Experten des BAG angehört. Medgate erhält anschliessend fachlichen Feedback und gegebenenfalls Hinweise auf Verbesserungsbedarf. Durch regelmässige interne Fortbildung bleibt das Beratungsteam stets auf dem neusten Stand der Impfthemen und ist auf kurzfristige Entwicklungen, wie beispielsweise die Masernepidemie im Februar 2003, vorbereitet.